Нововведення в поліції: інформаційні кіоски для відвідувачів

30.10.2017

Кожен з нас хоча б раз у житті спілкувався з поліцейськими. У кожного це спілкування відбувалося по-різному. У когось залишились лише приємні враження. А у когось – навпаки. Ці враження складаються саме з досвіду цього спілкування. Комусь з нас поліцейський відповів на усі питання, був привітним та чемним. А когось навіть слухати не захотів. Випадки різняться, як і ми з вами. Але ефективна комунікація великою мірою залежить від поінформованості людини.

Такі думки озвучили учасники фокус-групи, котрі обговорювали змістовне наповнення інформаційних кіосків, що найближчим часом будуть встановлені у райвідділках поліції.

Ви ще не знаєте, що це за кіоски, з якою метою та для кого вони будуть встановлені?

Тоді, розповідаємо. Минулого року з ініціативи Національної поліції України спільно з Фундацією та Офісом Уповноваженого Верховної Ради з прав людини за підтримки програмної ініціативи «Права людини та правосуддя» Міжнародного фонду «Відродження» та Відділу з правоохоронних питань Посольства США в Україні розпочався масштабний експеримент з раннього інформування поліцейськими затриманих, свідків і потерпілих про їх права. Тоді були розроблені відповідні пам’ятки різними мовами. У ході експерименту виникла ідея створення інформаційних хабів як інструменту комунікації з поліцією саме у райвідділках. Як свідчить практика, людина не завжди має можливість дізнатися необхідну інформацію по телефону, але й у відділку, особливо, якщо людина там вперше, вона не одразу може зорієнтуватися.

Тут відвідувачу на допомогу в поліції прийде інформаційний кіоск, що містить усю важливу інформацію. Так, наприклад, ви з нього дізнаєтесь графік прийому працівників відділення, зможете записатись до них на прийом; дізнатися статус своєї заяви та багато інших функцій. Окрім того, оскільки частина відвідувачів звертатиметься саме до кіоску, це великою мірою допоможе розвантажити чергових відділку від повторних консультацій. Цікава ідея, чи не так?

Які саме функції мають бути закладені в структуру такого кіоску, розробники дізнавалися в ході фокус-групового дослідження. До складу фокус-групи увійшли ті, хто так чи інакше мав досвід спілкування з поліцією у відділку (свідки, родичі затриманих, потерпілі, поняті під час обшуку).

kioskЕлектронні кіоски – це електронні точки доступу, які заплановано встановити на базі трьох пілотних відділків поліції в м. Києві. Встановлення кіосків має на меті: легкий та швидкий доступ до необхідної та корисної інформації для відвідувачів поліцейського відділку; забезпечення функціоналу, який спростить та прискорить процедуру інформування та отримання послуг у відділку. Впровадження такого інструменту комунікації в роботу поліції стало можливим завдяки спільній роботі Фундації та Управління забезпечення прав людини Національної поліції України, а також підтримці програмної ініціативи «Права людини та правосуддя» Міжнародного фонду «Відродження» та Відділу з правоохоронних питань Посольства США в Україні.

Отже, що ж думають учасники фокус групи з приводу наповнення інформаційних кіосків?

Вони озвучили п’ять основних, на їх думку, потреб:

  • інформаційна;
  • організаційна;
  • навігаційна;
  • можливість надати,отримати зворотній зв’язок;
  • оцінка роботи відділку.

Інформаційна група потреб включає в себе необхідність отримувати інформацію щодо своїх прав та обов’язків, графіку прийому працівників відділку.

Організаційна група потреб визначається можливістю перевірити статус своєї справи/звернення/запиту та можливістю контакту/зустрічі із особою відповідальною за ведення справи/обробку звернення чи запиту для більш детальних роз’яснень та інформації  у разі такої необхідності.

«Для людини було б чудово: якщо у тебе є номер справи – ти його набираєш, та бачиш, на якій стадії вона зараз знаходиться, і ти хочеш прийти безпосередньо до цього слідчого та дізнатися у нього щось, так? І ти можеш прийти до слідчого по талону…», —  висловився один із учасників обговорення.

«…щоб була ще така додаткова інформація – до кого можна звернутися, де ця людина знаходиться, в якому кабінеті, де цей кабінет знаходиться», — додали учасники обговорювання.

Навігаційні потреби полягають у забезпеченні легкого орієнтування на території відділку.

Надання/отримання зворотного зв’язку полягає у можливості повідомити інформацію працівникам відділку та про необхідність зв’язатися з особою-відвідувачем.

Функція оцінювання повинна надавати відвідувачам можливість зафіксувати позитивні та негативні аспекти роботи відділку. Респонденти зазначали, що ця функція має забезпечуватися як можливістю оцінювати за визначеними критеріями, так і залишати відгук.

«Я думаю, було б чудово, наприклад, коли ти відвідав людину, яка тобі потрібна – ти можеш прийти і поставити оцінку: як тебе прийняли. І це б стимулювало їх (поліцейських) до роботи», — зазначив учасник обговорення.

Також учасники обговорили  структуру наповнення таких кіосків.

Всього було виділено 6 основних меню:

  • Інформація. До цього блоку повинні входити такі підменю як: права та обов’язки громадян, інформація про дільничного (графік роботи, контактний телефон, кабінет, якому дільничний приймає), інформація антикорупційного змісту (алгоритм дій, коли у особи вимагають хабар, як повідомити, куди і до кого звертатися) тощо.elektronni-kioski
  • Сервіси. До цього блоку повинні входити такі підменю як: подати заяву про правопорушення, можливість записатися до дільничного, перевірити статус заяви чи справи, сервіс для родичів затриманих.
  • «Я-Дитина» у форматі запропонованому експертами, тобто кнопка для термінового виклику працівника відділку в разі, якщо відвідувач або відвідувачка – неповнолітні.
  • Штрафи. Ця функція повинна включати в себе перевірку наявних штрафів, можливість їх роздрукувати, надіслати собі на електронну пошту та оплатити на місці за реквізитами через банківську картку.
  • Зворотній зв’язок. Цей розділ має складатися з підрозділу, який дозволить залишити скаргу, похвалу, побажання, зауваження, а також з підрозділу із запитаннями/опитуваннями щодо роботи працівників та відділку.
  • Навігація. Цей розділ повинен містити схему відділку та допомагати орієнтуватися, полегшувати процес пошуку потрібного кабінету.

Загалом, на думку респондентів, функціонування електронних кіосків однозначно сприятиме вдосконаленню роботи поліцейських відділків: прискорить роботу працівників, якісно підвищить рівень обслуговування та полегшить умови праці для поліцейських.

А як вважаєте ви – яку інформацію мають містити такі кіоски та чи потрібні вони взагалі? Залишайте свої відповіді на нашій сторінці у мережі Facebook  і ми обов’язково проаналізуємо всі пропозиції.